Cómo reducir las llamadas de «¿está mi coche?» en el taller
Las llamadas de «¿está mi coche?» se reducen avisando antes de que el cliente pregunte. Dale una fecha estimada al recibir el coche, dile cuándo le vas a escribir y mándale un WhatsApp en cada paso: diagnóstico, presupuesto, piezas y listo. Si sabe que le vas a avisar, no llama.
¿Por qué te llama el cliente?
No llama por molestar. Llama porque no sabe tres cosas: cuándo tendrá el coche, cuánto le va a costar y si te vas a acordar de avisarle. Sin coche, organiza su semana a ciegas.
Para ti, cada llamada es una interrupción: sales de debajo del coche, buscas la orden, miras cómo va y vuelves. Si quieres saber cuántas te entran, apúntalas una semana, como en cómo medir las llamadas perdidas del taller, y separa las de «¿está mi coche?» de las de trabajo nuevo.
Da una fecha estimada al recibir el coche
La primera llamada se evita en el mostrador. Cuando te dejen el coche, di dos cosas:
- Cuándo crees que estará. «Si no sale nada raro, el jueves por la tarde».
- Cuándo le vas a escribir tú. «Hoy antes de las siete te escribo con lo que tiene».
La fecha prevista de entrega ya tiene que ir en el resguardo de depósito (Consumo Responde; lo tienes explicado en qué obliga la ley a un taller). Aprovecha ese papel. Y pregunta allí mismo: «¿Te aviso por WhatsApp a este número?». WhatsApp pide que el cliente acepte recibir mensajes de tu negocio (Meta), y así queda hecho.
Mejor quedarte corto que pasarte. Si dices jueves y lo tienes el miércoles, el cliente está contento. Si dices miércoles y es viernes, te llama dos veces.
Los cuatro avisos que evitan la llamada
Un mensaje en cada paso. Son cortos y casi siempre iguales, así que guárdalos como plantillas. Cambia lo que va entre corchetes.
1. Diagnóstico hecho
Hola, [nombre]. Ya hemos mirado tu [coche] ([matrícula]). Tiene [qué le pasa, en dos líneas]. Te mando el presupuesto [hoy / mañana por la mañana].
2. Presupuesto
Hola, [nombre]. Presupuesto de tu [coche]: [trabajos], [importe] € IVA incluido. Si te parece bien, dímelo y pido las piezas hoy. Así estaría el [día].
Un «vale» por WhatsApp te deja constancia, pero la norma habla de firma del presupuesto o de renuncia por escrito. Lo más limpio: deja eso firmado al recibir el coche. Y si al desmontar aparece una avería nueva, tienes un máximo de 48 horas para comunicarla con su importe, y necesitas su conformidad expresa para seguir (art. 14 del Real Decreto 1457/1986).
3. Piezas y retrasos
Hola, [nombre]. Las piezas de tu [coche] llegan el [día]. En cuanto las montemos te aviso.
Hola, [nombre]. Te aviso de un retraso: [la pieza] no llega hasta el [día]. Tu [coche] estaría el [día nuevo]. Perdona las molestias.
4. Listo para recoger
Hola, [nombre]. Tu [coche] ya está listo. Total: [importe] € IVA incluido. Puedes pasar hoy hasta las [hora] o mañana de [horario]. Te esperamos en [dirección].
Tienes más mensajes para copiar en plantillas de WhatsApp Business para el taller.
Cuándo mandar cada aviso
| Momento | Qué le dices | Cuándo |
|---|---|---|
| Recepción | Fecha estimada y cuándo le escribirás | Al dejar el coche |
| Diagnóstico | Qué tiene | El día que dijiste |
| Presupuesto | Trabajos e importe; pides el sí | En cuanto lo tengas |
| Piezas o retraso | Cuándo llegan; fecha nueva si cambia | En cuanto lo sepas |
| Listo | Importe, horario y dirección | Al terminar |
Cómo hacerlo sin perder tiempo
- Respuestas rápidas. En WhatsApp Business guardas cada plantilla con un atajo y la insertas escribiendo «/» en el chat (funciones de WhatsApp Business).
- Etiquetas por estado. «Recibido», «Esperando sí», «Esperando piezas», «Listo». La app permite organizar y filtrar chats con etiquetas, así ves de un vistazo a quién le debes un mensaje.
- Dos ratos fijos. Antes de comer y antes de cerrar, repasa las etiquetas y manda lo que toque. Diez mensajes seguidos interrumpen menos que diez llamadas sueltas.
- Un responsable. Si los avisos los manda «quien pueda», no los manda nadie.
¿Y las llamadas que siguen llegando?
Alguna habrá: hay clientes que prefieren llamar. Contesta corto («Te escribo ahora con cómo va») y cumple. Si no puedes cogerlo, devuélvelas en bloque y por prioridad: primero urgencias, luego quien ha llamado varias veces y luego los clientes con el coche en el taller. Lo tienes en cómo atender el teléfono del taller sin dejar de trabajar.
En resumen
- El cliente llama porque no sabe cuándo, cuánto ni si le vas a avisar.
- Al recibir el coche: fecha estimada, cuándo le escribirás y permiso para WhatsApp.
- Cuatro avisos: diagnóstico, presupuesto, piezas o retraso, y listo.
- Plantillas guardadas, etiquetas por estado y dos ratos fijos al día.
- Las averías nuevas, en 48 horas como máximo y con su conformidad.
Qué hace Llamela con estas llamadas
Hoy Llamela, la recepcionista con IA para talleres, no tiene acceso a tus órdenes de reparación, así que no sabe cómo va cada coche. Cuando alguien llama por el suyo y no lo coges, le dice que el taller le llama en cuanto pueda y apunta nombre, matrícula (repitiéndola para confirmarla) y teléfono. Al colgar, te llega por WhatsApp y email. Tú devuelves la llamada cuando paras, con la matrícula delante.
Más adelante queremos que pueda consultar el estado del coche y contestar ella. Hoy no lo hace. Lo que sí hace es coger las llamadas que no puedes coger: citas, horario, precios «desde» de tu tarifa y urgencias, que te pasa al móvil. Así no se te va trabajo nuevo mientras estás con un coche. Propone la cita y tú la confirmas.
Estamos con los primeros talleres: 89 € al mes + IVA durante 12 meses, sin permanencia. Escucha la demo o hazte taller piloto.
- BOE, Real Decreto 1457/1986, art. 14 (presupuesto, averías ocultas y resguardo).
- Consumo Responde (Junta de Andalucía), presupuesto y resguardo de depósito.
- WhatsApp Business, funciones de la app.
- Meta, Get opt-in for WhatsApp.