Cómo atender el teléfono del taller sin dejar de trabajar
Cada llamada que coges te saca del coche. Cada llamada que no coges puede ser un cliente que se va. No hay truco para estar en dos sitios a la vez, pero sí para que cada llamada dure poco, no se te olvide nada y el cliente cuelgue sabiendo qué va a pasar.
El guion: seis datos en cada llamada
Pregunta siempre lo mismo y en el mismo orden. Al principio parece rígido. A la semana te sale solo y ya no tienes que volver a llamar a nadie para preguntar "¿y qué coche era?".
- Nombre. "¿Con quién hablo?"
- Teléfono. Aunque lo veas en pantalla, confírmalo: "¿Te llamo a este mismo?". A veces llaman desde el fijo del trabajo.
- Matrícula. Pídela letra a letra y repítela en voz alta. Con la matrícula buscas el historial y no confundes un coche con otro del mismo modelo.
- Coche y kilómetros. Marca, modelo, motor si lo sabe y los kilómetros aproximados. Para una revisión o una distribución, los kilómetros lo cambian todo.
- Qué le pasa. Con sus palabras. Pregunta desde cuándo, si hay algún testigo encendido y, sobre todo, si el coche puede circular.
- Cuándo puede traerlo. Ofrece dos huecos concretos: "¿Te viene mejor el martes a primera hora o el jueves por la tarde?". Es más rápido que preguntar "¿cuándo puedes?".
Ten el guion en una hoja pegada junto al teléfono o en una nota fija en el móvil. Y si lo apuntas en una libreta, que sea siempre la misma.
Precios por teléfono sin pillarte los dedos
El cliente siempre pregunta "¿cuánto me va a costar?". Si no le dices nada, llamará a otro que sí le conteste. Si le das un precio cerrado sin ver el coche, te pillas los dedos. La salida es dar un precio "desde" y dejar claro qué incluye:
"El cambio de aceite y filtro para ese coche, desde [tu precio] €. El precio final te lo doy cuando vea el coche, porque depende del aceite que lleve y de si hay que cambiar algo más."
Unas reglas que te ahorran disgustos:
- Saca los "desde" de tu tarifa, no de memoria. Ten a mano una lista con los trabajos que más te piden: aceite, pastillas, discos, neumáticos, pre-ITV, distribución.
- No diagnostiques por teléfono. "Suena a rodamiento" se convierte en "me dijiste que era el rodamiento". Mejor: "Tráemelo y lo vemos".
- Di qué no incluye. Si el precio es solo mano de obra o va sin recambio, dilo claro.
- Si no lo sabes, no inventes. "Eso tengo que verlo; te llamo con el presupuesto" vale más que un número al aire.
- Apunta qué precio diste. Así nadie del taller le dice otra cosa cuando venga.
Qué llamadas devolver primero
Si has tenido el teléfono en silencio toda la mañana, no devuelvas las llamadas por orden de llegada. Hazlo por prioridad:
- Urgencias. Coche parado, no arranca, se ha quedado tirado. Ese cliente no puede esperar a mañana.
- Números que han llamado varias veces. Si alguien insiste, tiene prisa.
- Clientes con el coche en el taller. Quieren saber cómo va. Una llamada corta ahora te ahorra varias después.
- Trabajos nuevos. Gente que pide cita o precio.
- Proveedores y comerciales, al final.
Y devuélvelas en bloque, a horas fijas: por ejemplo, antes de abrir, al volver de comer y un rato antes de cerrar. Unos pocos ratos fijos interrumpen mucho menos que un goteo de llamadas sueltas. Si no sabes cuántas se te escapan, mídelo una semana.
Plantilla de WhatsApp para confirmar la cita
Al colgar, manda un WhatsApp con los datos. El cliente lo tiene por escrito, tú tienes constancia de lo que quedasteis y, si no puede venir, tiene dónde avisarte.
Hola, [nombre]. Soy [tu nombre], del taller [nombre del taller].
Te confirmo la cita:
Coche: [marca y modelo], matrícula [matrícula].
Día: [día] a las [hora].
Qué vamos a mirar: [lo que le pasa].
Precio orientativo: desde [precio] €. El precio final te lo damos al ver el coche.
Dirección: [dirección del taller].
Si no puedes venir, contesta a este mensaje y lo cambiamos.
Si usas WhatsApp Business, guárdala como respuesta rápida y la mandas sin escribirla cada vez.
Dónde encaja una recepcionista con IA
Todo lo anterior funciona cuando coges el teléfono. El problema son las llamadas que no puedes coger: debajo del coche, en el mostrador, a la hora de comer o con el taller cerrado.
Ahí entra Llamela, una recepcionista con IA de voz para talleres. Sigue el mismo guion que acabas de leer:
- Se presenta como asistente automático y avisa de que la llamada se graba.
- Pide nombre, teléfono, matrícula, coche, kilómetros, qué le pasa y cuándo puede traerlo.
- Da tu horario y precios "desde" sacados de tu tarifa. No cierra precios ni diagnostica.
- Si es una urgencia, te pasa la llamada al móvil.
- Al colgar, te manda el resumen por WhatsApp o email con la cita que propone. Tú la confirmas con la plantilla de arriba.
Para que conteste solo cuando tú no puedes, se usa el desvío "si no contesta" de tu línea: lo tienes explicado en cómo desviar las llamadas del taller. Y si quieres compararla con otras opciones, mira recepcionista para el taller: persona, servicio o IA.
Estamos con los primeros talleres piloto. Escucha la demo o apúntate como taller piloto.
Para las llamadas de seguimiento, prepara plantillas de WhatsApp Business y avisa por hitos para reducir los «¿está mi coche?».